【咨询内容介绍】

一.公司介绍
广东中欧企业管理研究所隶属于东莞中欧管理咨询事务所，成立于2006年，现有员工50多人，专职咨询师30多人，有咨询策划部，辅导部，品牌推广部，稽核部，资讯部，售后服务部六大部门。中欧企业管理研究所是专业的精益管理研究与咨询机构，研究对象为中国中小企业，目标是打造中国式精益管理模式，培养团队，为工厂赢得利润。

二.业务范围
1.工厂精益管理咨询(核心产品)
2.工厂中高层管理人才培养与借用
3.ISO体系认证咨询
4.工厂管理培训

中山，广州ISO9000内审员培训咨询，客户处理程序

东莞中欧企业管理咨询培训事务所
1、目的
通过制定客诉处理程序，使客户抱怨、退货等内容经由既定的渠道顺利传达，提升公司内部的处理速度，并作为纠正改善的依据，确保满足客户需求，提升客户满意度。
2、适用范围
适用于我司供应产品的客户抱怨及退货等客户服务管理。
3、定义：无
4、参考文件
《不合格品管理程序》
5、职责
5.1  市场部：客户投诉信息接收，协助客户投诉之传递及沟通和处理；
5.2  客服部：客户抱怨及退货主导处理，包括客户退货原因分析及改善措施的制订与实施，改善效果确认,跟踪客户退货产品不良状况和处理结果。
5.3  仓库：负责退货产品的入库和包装检查、数量清点。
5.4  相关部门：参与客诉原因分析及改善措施的制订与实施,提升内部制程能力。
6、程序内容
6.1  客户质量投诉
6.1.1 市场部或客服部在接到客户投诉信息（邮件、电话、传真等）后，客服人员在收到客户投诉后应对投诉内容初步确认其有效性及真实性，必要时应到客户现场进行确认。若投诉分析结果为客户原因，则由客服部与客户沟通处理，市场部在必要时应提供帮助。
6.1.2 客服部根据客户退货情况及订单的性质应作出如下判定:
A: MO订单,由客服部直接判定是否退货。如果有需要，将安排QE工程师或设计工程师到客户处确认不良，如果不属于我司责任，则不接受退货；
B: SO订单,由客服部人员主导,与工程部设计工程师共同确认是否退货。
6.2  退货处理
对需要进行退货处理的产品,由客服部人员填写《退货申请单》，客服部经理对退货申请进行审核，由公司副总进行批准后，提供相应的退货编号,即RMA编号。所有退货必须经过公司副总批准后，方可给与RMA编号和安排退货，仓库不得收货。
6.2.1  对需要我司派车拉回的退货品，由客服人员通知行政部安排车辆。所有退货产品必须先在仓库安排入库，仓库应做好退货产品数量的清点和产品包装的查看。在收到退货品后，仓库人员要及时通知客服人员，便于对不良品及时进行处理。
6.2.2 以下情况为退货异常:
A.退货产品未标注我司退货编号(RMA)，我司对此批退货无记录；
B.实际退货与通知不符(包括RMA编号\产品型号\退货数量等)；
C. 散退产品没有明确标识退货原因或分类放置；
D. 包装不符合我司退货包装要求（如产品杂乱摆放），通常情况下应为我司原包装；
E.只有一个RMA编号，但退货时混有多种产品；
F. 收到的退货品并非批准的RMA编号所包括的产品，或所标注RMA为之前所提供的；
G: 退回的产品无任何不良标识或分类。
6.2.3.对于符合我司正常程序退回之退货品,计划部应尽量维持退货原状，确认退货数量,并由客服人员再次确认数量并签名确认；对于未按我司正常程序的退货品，计划部必须保持退货原状，及时通知客服人员到现场确认并需拍照存档，以便于向客户提出此种不良现象,由客服人员与客户进行沟通和建议。
6.2.4  客服人员在收到仓库通知后，对正常退货产品，制造部应将退货产品领取，安排到产线进行返工全检，统计不良比例，分析具体的不良原因，必要时品质工程师和工艺工程师应参与处理。退货产品在经过生产重新检验后，如有良品存在，良品必须经过品质确认，品质确认合格，则重新包装后安排入库。不良品则由品质确认后，进行报废处理，不良品报废具体参照《不合格品管理程序》执行。退货收到后五天内需完成退货产品的上述处理。
6.2.5 样品订单,如由工程部判定为客户责任,由工程部设计人员直接与客户沟通,视客户需要决定是否退回于给客户。如需退回,直接将样品交于计划部安排退回。
6.2.6.量产订单:
6.2.6.1.对于生产线上处理的退货品,经生产线上人员挑选为良品的退货品,则擦拭干净并贴保护膜后送品质部QA科进行抽检。QA按照我司抽样水准抽检合格后,进行包装。包装人员按正常程序进行包装后，需填写《入库单》,并在包装箱上做好"客退"字样之标识,再进行入库。
6.2.6.2.对于客户退货数量少于100PCS的产品,由客服人员自己处理，对于挑选出的良品，需在相应的产品包装上做好"客退"字样之标识后入库。
6.2.6.3若退货品只需更换面版的，客服人员需在《退货申请单》中明确注明，由计划部统一安排制造部门进行更换。
6.2.6.4.对于需退回客户的产品,制造部必须按照良品的包装方式进行包装,在相关包装中附上《退货分析改善报告》，且在包装箱上注明产品编号及退回客户的原因(如:客户已上机损坏,扎伤,拆机导致屏碎，FPC拉扯松动等描述)。
6.2.6.5.仓库人员对于有"客退"字样的产品,如发现以下情况可以拒绝入库： 
A.包装不合格的产品； 
B.良品与不良品混装；
C.不良项未标识清楚；
D.未标明数量
6.2.6.6.重新退回给客户确认的产品，出货时必须是单独装箱,并尽量单独出货给客户；重新退回客户确认的产品,出货日期由计划部安排决定后，必须通知负责该产品的业务人员,并由业务员第一时间通知客户的采购员或品质人员特别确认此类产品（必要时可要求我司客服人员前往客户处当面确认此类产品）。
6.2.7． 如果退货产品检验结果证明属于本公司的原因造成的不良，则由客服部人员填写《补退货通知单》，由客服经理审核后，交由公司副总批准后进行补退货。客户人员需将补退货信息以邮件方式通知市场部、计划部知悉。
6.2.8．计划部接到《补退货通知单》后，方可安排补退货计划。
6.2.9． 对于批量客户退货，或者因某种技术不良造成多个客户因同一种不良原因退货，客服部应填写《退货分析改善报告》和组织召开品质会议，与工程部、品质部、制造部等一起制定改善措施。并考虑对同类产品及过程是否存在同类不良原因进行分析，及时采取预防措施。如客户要求回复改善报告时，客服人员应3天内完成书面报告（如客户有特殊要求，以客户要求为准），并提交给客户。
6.2.10． 客服人员负责追踪与确认改善措施实施效果，并做好相应的记录和归档保存，当客户有要求时向客户报告。所有记录保存参照《记录管理程序》执行。
6.2.11． 对于客户退回的不良品,经分析后,属于我司责任且具有代表性的不良品,由品质工程师进行整理，作为不良品样本,置于生产线上之宣传栏,以起到学习提升的作用。
6.2.12. 客服人员应对客户投诉及退货品进行跟踪，直到我司业务人员反馈客户收到补货、退货，客户同意接收后方可结案。
6.3客户满意度调查
为了解客户对于本公司产品、服务等的满意度以及与其它竞争对手的差距,客服部应收集各方面市场信息,定期对客户满意度进行调查，填写《客户满意度调查表》并归档，以达到自我调查、自我改善、满足客户要求、提高竞争力的目的。

中山，广州ISO9000内审员培训咨询，客户处理程序

更新时间：2014/5/22 15:41:02