【咨询内容介绍】

张家界，常德ISO9000认证管理咨询，客户投诉与退货程序

  
东莞中欧企业管理咨询事务所提供。

1. 目的：

定义有效的客户抱怨及退货操作程序

2.范围：

此程序适用于客户质量抱怨及产品退货。客户抱怨包括产品本身质量及和产品有关的事项(如报告错误，标签错误等)

3.权责：

3.1品管课长和QE应负责处理客户质量抱怨及退货。处理客户质量抱怨应包括抱怨原因的调查，完成纠正和预防行动,回复8D 报告给客户.

3.2业务部门负责接收顾客抱怨及退货之相关讯息，或其它要求事项,确认后知会相应处理客诉人员。

3.3与此抱怨相关的部门负责人应参与完成解决此抱怨。

4.名词定义：

4.1顾客投诉：顾客对产品质量、服务、交期与其要求不相符之相关声明。

4.2客诉分类:  

4.2.1严重客诉: 出货产品违反安规、人体造成伤害或致使财产损失，产品严重影响服务和维护能力并发生危安异常终止供应，须由品管课长召开会议成立项目改善小组于最迟24小时内完成因应对策并通知客户。同时由指派组长对因应对策及后续矫正措施永久对策进行追踪确认，确保问题有效解决。

4.2.2主要客诉：对产品功能特性有异常导致影响故障或降低性能，超出客户规范质量要求，致客户因此减少营运产出，最迟于3日内完成应急对策并通知客户。

4.2.3次要客诉：不会削减产品功能特性不会对客户重大影响服务质量，但对其产生不便或不悦，最迟于7日内完成因应对策并通知客户。

4.2.4 其   它: 当客诉难于调查解析时,需要委托客户或其它专业结构解析;或报告回复延迟

                时,需以电话或mail通知客户以取得客户谅解,并及时回馈最新处理进度另其

它特殊要求需依客户实际情形决定.

4.3  8D报告：用来回复客户抱怨的8项处理报告。

4.4 客户退货：客户对出货品要求退货处理。    

        4.4.1 由于本公司出货品不符合客户要求,引起客诉的退货品

        4.4.2 由于客户本身问题(如机种变更、机种结束、设变或者承认时规格与客户实际需求不符等)﹐需要重工或者不作为客诉处理的退货品。

 

 作业内容

  6.1 接收顾客抱怨

      6.1.1 业务接收到顾客抱怨后，应立即通知品管课人员, QE工程师鉴定抱怨的有效性。          

6.1.2 如果对此抱怨有分歧或需确认，将要与客户进行进一步的交流。

6.1.3 如果抱怨有效, 业务应开立《客诉案件处理单》给品管课，QE工程师负责建立8D小组处理客户抱怨.

  6.2 顾客抱怨处理

       6.2.1 8D小组应立即检查此抱怨批号相应制程品管留样品是否异常，库存受影响的数量。

       6.2.2如果客户没有送缺陷样品，QE工程师应负责索取此样品或有关此缺陷的信息。

6.2.3 品管课应召集8D小组分析问题根本原因，并提出矫正与预防措施。           

       6.2.4 QE工程师应将发生问题原因填写于《客诉案件处理单》，并要求相关责任单位回复。

6.2.5根据客诉问题的分类, 客诉组工程师应及时回复8D报告。

       6.2.6  8D小组确认此缺陷的原因及纠正措施。当8D报告完成后，要送给品管课长审查8D报告的有效性。客户有特别要求时，8D需签核公司最高主管。如果8D 是满意的，QE工程师将根据客户的要求发送8D报告给客户.

6.2.7  8D小组应继续监控其纠正措施的有效性，如果发现其纠正措施失效,应采取进一步的纠正措施。如果制程/过程/规范需要更改，应修改有关文件。

      6.2.8  当客户有特殊要求时，8D报告以客户提供格式为准。

  6.3 8D报告追踪

6.3.1 制程品管与QE工程师应追踪纠正与预防措施, 并在每周早会报告未完成项目改善进度。          

      6.3.2 在追踪过程中,若发现行动未确实执行﹑或评估后无法实施或实施无效,需召集相关人员重新讨论改善对策,否则须经QE工程师确认交由品管课长裁决对策不予以执行。

6.3.3纠正措施实施有效之客户抱怨结案条件:

6.3.3.1在3个月内出货改善品3批予以结案。

6.3.3.2追踪期限满3个月未出货改善品3批则也予以结案。

6.3.3.3 客户有回馈改善对策实施有效予以结案。

6.3.3.4特殊改善对策追踪超过3个月期限依实际情况而定。

6.4标准化

6.4.1当上述矫正及预防措施经品管人员确认有其功效且能满足顾客满意度时，责任部门可透过工程

部门之协助，确实将其纳入日常标准化作业流程中(规定于SOP当中)，同时品管课门于制程检

验时，稽核其是否按照SOP之规定进行作业，并对相关作业员进行教育培训。   

6.4.2品管单位可依照每月「客诉月记录表」，对最常发生客诉之产品、异常原因进行统计并与相关

责任部门进行探讨改善

 6.5 客退品处理

     6.5.1 营业收到客户"退货单"后，通知仓管员将客退品放入不良品区域待处理。同时，相关退货信息与问题描述于《客诉案件处理单》，交由品管QE工程师判定责任单位，并初步分析原因。         

     6.5.2 责任单位收到<客诉案件处理单>后，执行问题原因分析，并提出改善与预防措施。

     6.5.3 如果退货品可以重工，则依据《MRB作业指导书》进行。

6.5.4 不合格品按照《不合格品管理程序》和《MRB作业指导书》进行。     

     6.5.5 重工后的良品，仓管员依据《仓库管理程序》入库。

6.5.6 若是客退品问题，最终由品管课课长核准。

6.6.6 若客退品是由于客户端各种原因造成退货产品（如客户机种取消或客户公司倒闭），则依照客诉案件处理单处理结果先进行入库作业，待下次或其它客户有需求，由生管安排复检，更换包装出货。

 6.6 退货补料处理：

     6.6.1 资材生管根据客诉案件处理单判定结果需补料给客户时，则由生管安排补料备料作业，业务开

出货单，并在出货单上备注补料字样，执行补料送货给客户端。

     6.6.2 若补料产品无库存，则由生管重新下生产流程单，通知生产作业。

 

7. 相关资料：

   7.1质量系统作业指导书

7.2 MRB作业指导书

7.3 不合格品管理程序

7.4仓库管理程序

8. 使用窗体：

8.1重工单

8.2退货单

8.3 8D报告

8.4 客诉月记录表

8.5客诉案件处理单

 

 

 张家界，常德ISO9000认证管理咨询，客户投诉与退货程序

更新时间：2014/5/22 15:19:31